Was ist Salesforce CRM?

In diesem Beitrag möchten wir auf die Frage “Was ist Salesforce CRM?” eingehen und folgende Themen klären:

  1. Was ist Salesforce?
  2. Wofür steht der Begriff CRM?
  3. Welche CRM relevanten Produkte und Features bietet Salesforce?
  4. Kurze Zusammenfassung

Was ist Salesforce?

Salesforce wurde 1999 gegründet und legte bereits zu Beginn den Schwerpunkt bei der Entwicklung von Produkten auf CRM Lösungen für den Vertrieb. Der Name Salesforce steht sowohl für das Unternehmen als auch für das Kernprodukt, die Salesforce Sales Cloud. 

Als Unternehmen hat Salesforce allein im Jahr 2021 3, 6 Milliarden US-Dollar in Forschung und Entwicklung investiert. Von diesen Weiterentwicklungen profitieren alle Salesforce Kunden und das völlig unabhängig von ihrer eigenen Unternehmensgröße oder der Anzahl genutzter Salesforce Lizenzen. 

Wie Sie dem Produktnamen “Sales Cloud” bereits entnehmen können, ist Salesforce ein sog. Cloud Computing Anbieter.

Mit der Cloud Lösung von Salesforce werden mehrfach im Jahr Updates ganz automatisch eingespielt. Das Gute daran ist, dass diese Updates für Unternehmen zu keinem Mehraufwand oder weiteren Kosten führen. Mit ca. 50.000 Mitarbeiter und einem Umsatz von ca. 17 Milliarden Euro werden die Salesforce Cloud Lösungen weltweit von mehr als 150.000 Kunden genutzt.

Wofür steht der Begriff CRM?

CRM oder Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement, bezeichnet eine Strategie zur systematischen Gestaltung von Beziehungen und Interaktionen eines Unternehmens mit bestehenden oder potentiellen Kunden. Ein CRM System soll Ihnen also dabei helfen, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Salesforce CRM – Die Lösung für Vertrieb, Marketing und Service

Generell verfolgen Unternehmen durch den Einsatz von CRM eine kundenorientierte Ausrichtung, die sich unternehmensweit wiederfindet. Ein CRM System soll also technisch dabei unterstützen, den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen.

Im CRM System werden dann Daten, die im Zusammenhang mit Kunden stehen, erfasst. Hierzu gehören neben den Kontaktdaten z. B. auch Besuchsberichte, Protokolle, E-Mails oder Telefonate. Mit dem Einsatz von Salesforce CRM wird den Nutzern eine Plattform geboten, auf der Vertrieb, Marketing und der Kundenservice abteilungsübergreifend zusammenarbeiten können und somit ein 360 ° Blick auf den Kunden ermöglicht wird. Für eine fachspezifische Bearbeitung der Kunden aus der jeweils relevanten Perspektive des Bereichs bietet Salesforce daher unterschiedliche Produkte an.

Welche Salesforce CRM Produkte gibt es?

Salesforce Sales Cloud

Die Sales Cloud, welche das Kernprodukt von Salesforce ist, bietet Unternehmen die Möglichkeit Kundenprozesse zu optimieren, Vertriebsprognosen in Form von Berichten und Dashboards in Echtzeit zu erstellen sowie die Bereiche Marketing, Vertrieb und Service bei einer abteilungsübergreifenden, transparenten und automatisierten Zusammenarbeit zu unterstützen. So können z. B. sich wiederholende Tätigkeiten automatisiert ausgeführt werden, um Prozesse effizienter zu gestalten und Zeit sowie Kosten zu sparen.

Die Sales Cloud Lösung steht ebenfalls mobil zur Verfügung, sodass Salesforce Nutzer bequem von unterwegs auf Ihre Salesforce CRM Lösung zugreifen können. Auch die oft gewünschte Salesforce Outlook Integration ist einfach und schnell umgesetzt und reduziert den manuellen Aufwand der Datenpflege.

Salesforce Service Cloud

Mit dem Einsatz der Service Cloud setzen Sie einen zusätzlichen Fokus auf den strukturierten und professionellen Ausbau von Bestandskunden, denn ein schneller und guter Kundenservice stellt oftmals einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil für Unternehmen dar und steigert die Kundenzufriedenheit.

Die Salesforce Service Cloud verbessert z. B. die Erreichbarkeit und führt strukturiert zu mehr Reaktionsgeschwindigkeit bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Live-Chats, Videofunktionen oder ein integrierter Self-Service verhelfen den Kunden zu einer schnellen Klärung ihrer Themen. Mit dem Einsatz des sog. Omni-Channel-Management werden Kundenanfragen automatisiert an aktuell verfügbare Mitarbeiter weitergeleitet, die über die entsprechenden Kompetenzen verfügen, um gezielte Hilfestellung zu leisten.

Salesforce Marketing Cloud

Die Marketing Cloud dient als eine der führenden Plattformen für Digital Marketing. Mit der Marketing Cloud können E-Mail-Kampagnen, Social Media Marketing, Online Werbung, Mobile Marketing und Marketing Automatisierungen durchgeführt werden. Mit dieser Cloud Lösung lassen sich individuelle Customer Journeys erstellen, die mehrstufig und auf unterschiedlichen Kanälen ausgespielt werden können, wie z. B. per Mail oder in sozialen Netzwerken.

Salesforce B2B Marketing Lösung (Pardot)

Die Marketing Lösung Pardot unterstützt die Marketingautomatisierung und Lead-Generierung speziell im B2B-Umfeld und auch diese Lösung lässt sich sehr gut in Ihrer Salesforce CRM Lösung einbinden.

Neben den beispielhaft aufgeführten Salesforce Cloud Lösungen, bietet Salesforce zusätzliche Features wie den AppExchange an.

Salesforce AppExchange – Anbindung von Applikationen

Der AppExchange ist ein Marktplatz für alle Salesforce Apps, die entweder von Salesforce selbst oder offiziellen Salesforce Partnern erstellt wurden. Über den AppExchange haben somit auch Salesforce Partner die Möglichkeit eigens entwickelte Apps z. B. für spezielle Branchenlösungen zur Verfügung zu stellen.

Salesforce Kunden können so ihre eigene Salesforce Umgebung einfach, schnell und flexibel mit buchstäblich tausenden von Applikationen erweitern. Diese reichen von Lösungen für Vertrieb, Marketing, Kundenservice bis hin zu HR Lösungen, Projektmanagement Applikationen oder Lösungen für die Buchhaltung Ihres Unternehmens.

Der Salesforce AppExchange ist der führende Cloud-Marktplatz. Neben den Applikationen finden Sie dort auch die passenden Experten, um geschäftliche Herausforderungen schnell und einfach zu lösen. Diese Salesforce Experten sind sog. Trailblazer.

Trailblazer sind somit vielgefragte Spezialisten, die sich zu den unterschiedlichsten Anforderungen rund um das Thema Digitalisierung mit Salesforce kontinuierlich weiterbilden. Auch Ihre Mitarbeiter können zu Trailblazern werden.

Salesforce Community – Kontinuierliche Weiterentwicklung

Ziel der Salesforce Community ist es den Mitgliedern zu mehr beruflichem Erfolg in Bezug auf Saleforce zu verhelfen und Know-How aufzubauen.

In einer Umfrage aus 2019, haben sich die Mitglieder der Salesforce Community dazu geäußert, warum Sie sich in der Community beteiligen und was die Mehrwerte sind, die sie daraus generieren:

90% der Befragten gaben an, dass die Community ihnen dabei hilft, Innovationen in ihrem Unternehmen zu beschleunigen.

80% sagten, dass die Verbindung zu Gleichgesinnten Akzeptanz und Produktivität steigert.

73% gaben an, dass die Community ihnen dabei hilft, ihr berufliches Netzwerk aufzubauen.

An dieser Stelle hört Salesforce aber nicht auf. Allen Salesforce Interessierten und Nutzern wird eine Plattform namens Trailhead geboten.

Salesforce Trailhead – Digitales Know-How aufbauen

Salesforce bietet Mitgliedern eine ausgereifte „Self Learning Platform“. Geführte online Lernprogramme in Form von Modulen, die sich Trails nennen, ist es möglich, sich die individuell passenden und relevanten Inhalte auf spielerische Weise anzueignen und das natürlich auch ganz bequem über das Smartphone.

Trails können nach Rollen, dem jeweiligen Niveau oder auch Produkten gefiltert werden. Ist also jemand ggf. noch neu in der Rolle des Salesforce Administrators, ist es möglich sich passende Trails durchzugehen und sich darüber kostenfrei jede Menge Wissen zu den Themen Digitalisierung mit Salesforce anzueignen.

Zusammenfassung – Was ist Salesforce CRM?

Ein CRM System Ihnen dabei, mit Ihren Kunden in Verbindung zu bleiben, Prozesse zu optimieren und die Rentabilität zu steigern.

Salesforce ist der weltweit führende Anbieter für CRM Lösungen und eine Cloud Lösung.

Mit Ausgaben für die Forschung und Entwicklung von 3,6 Milliarden US Dollar in 2021, bietet Salesforce seinen Kunden, die Möglichkeit dauerhaft auf dem neusten Stand der Technologie zu sein und das völlig unabhängig von Ihrer Unternehmensgröße.

Salesforce bietet für die kundenbezogenen Bereiche Vertrieb, Marketing und Service fachlich spezialisierte Cloud Lösungen an, die sich voll integrieren lassen. Die jeweiligen Bereiche werden optimal in ihren Prozessen unterstützt. Die Produkte dahinter sind, die Sales-, Service- und Marketing Cloud.

Der AppExchange ermöglicht Kunden ihre Salesforce Umgebung mit tausenden von Apps auf leichte Art zu erweitern und auszubauen.

Mit Hilfe der Salesforce Community und Trailhead können Sie den Auf- und Ausbau von internem Know-How optimal unterstützen.

Kontakt

Bei Fragen rund um das Thema Salesforce CRM melden Sie sich sehr gern bei mir:

Blue Chameleon

  • miriam.schutter@bc-advisory.de
  • +49 160 4069 058

Zusätzliche Informationen

Wenn Sie noch mehr über Salesforce CRM erfahren möchten, dann hören Sie auch gern in unsere kostenfreien Podcast-Folgen:

CRM-Einführung – Mitarbeiter einbinden, internes Know-How aufbauen, Kosten sparen: https://www.bc-advisory.de/8

Auswahl eines CRM-Tools – 5 Gründe für Salesforce: https://www.bc-advisory.de/11

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