Was ist Agentforce?

Mit Agentforce (ehemals Einstein Copilot) sollen autonome KI-Agenten erstellt werden können, die Mitarbeitern und Kunden 24/7 unterstützen. So soll die Produktivität der Mitarbeiter verbessert werden.

Ein Agentforce-Agent ist eine proaktive, autonome Anwendung mit dem notwendigen Geschäftswissen, um Aufgaben ihrer Rolle entsprechend auszuführen. Das kann z. B. Service oder Sales sein.

Die Rolle eines Agents definiert die zu erledigende Arbeit sowie die Ziele, die dieser für die jeweiligen Mitarbeiter erreichen soll. Daten, die der Agent nutzt sind z. B. unternehmensbezogene Wissensartikel, CRM-Daten, externe Daten über die Data Cloud oder öffentliche Websites.

Aktionen eines Agents sind vordefinierte Aufgaben, die basierend auf einem Auslöser oder einer Anweisung ausgeführt werden. Dies könnte z. B. die Durchführung eines Flows oder Eingabeaufforderung sein sowie Apex.

Durch Richtlinien wird definiert, was ein Agent ausführen darf und was nicht. Dies können Anweisungen in natürlicher Sprache zur Weiterleitung an einen Menschen sein oder integrierte Sicherheitsfunktionen in Einstein Trust Layer Agents können in unterschiedlichen Kanälen genutzt werden. Dies könnte die Website, das CRM eine mobile App oder z. B. Slack sein.

Unternehmen können mit Agent Builder Agenten erstellen und dabei vorhandenen Salesforce-Plattform-Tools verwenden. Um standardmäßige und benutzerdefinierte Themen und Aktionen zu erstellen. Sie können Eingabeaufforderungen verwenden, die auf vertrauenswürdigen Unternehmensdaten basieren. Sie können Flows verwenden, um Automatisierungen für jedes System zu erstellen. Sie können MuleSoft-API-Konnektoren verwenden, um Agents mit jedem System zu verbinden. Und schließlich können Sie Apex und Javascript verwenden, um den benutzerdefinierten Code und die Geschäftslogik zu erstellen.

Agentforce (ehem. Einstein Copilot) ist nativ in der Salesforce-Plattform eingebettet.

Beispiele:

Agentforce-Service-Agents interagieren 24/7 autonom und in natürlicher Sprache mit Kunden über alle Kanäle. Die Antworten des Agents auf Fragestellungen werden auf Basis „vertrauenswürdiger“ Daten generiert. Auf Basis definierter Richtlinien, wird festgelegt, wann der Agent an einen menschlichen Mitarbeiter übergibt.

Agentforce-Sales-Agent beantwortet rund um die Uhr Produktfragen und vereinbaren Meetings für Vertriebler. Die Antworten basieren auf den eigenen Geschäftsdaten. Es kann definiert werden, wie oft, über welche Kanäle und wann der Agent agiert, bevor dieser an den Verkäufer weitergibt. Leads können über bevorzugte Kanäle wie WhatsApp in beliegiben Sprachen genutzt werden.

Mit dem Agent für Einkäufer können personalisierte Produktempfehlungen gegeben werden und direkt auf der jeweiligen Handelsseite kommuniziert werden z. B. via WhatsApp. So sollen Kunden, Produkte finden und schneller ihre Einkäufe tätigen können, indem Sie Suchanfragen steuern und Produktempfehlungen personalisieren.

Der Kampagnen-Agent erstellt und optimiert Kampagnen End-to-End.Kampagnen sollen schneller erstellt werden können, indem Kampagnenbriefings, Zielgruppensegmente und Inhalte unterstützend durch den Agent aufgesetzt werden. Es soll möglich sein eine Customer Journey in Flow zu erstellen. Die KPIs der Kampagne werden kontinuierlich analysiert und die KI liefert proaktive Verbesserungsvorschläge. Letztlich kann jeder geschäftliche Anwendungsfall unterstützt werden, um produktiver zu werden.

Mit Agentforce können jegliche Agents mit Salesforce-Tools wie Eingabeaufforderungen, Flows. Apex und APIs konfiguriert werden. Das könnten z. B. auch Gesundheitsagents, Bankagents, IT-Agents sein.