Die Einführung von Salesforce ist für viele Unternehmen ein großer Schritt: neue Prozesse, neue Systeme, neue Möglichkeiten. Hinzu kommt ein weiterer Faktor, der aktuell viele Organisationen beschäftigt: Künstliche Intelligenz (KI). Viele Unternehmen wissen, dass KI großes Potenzial bietet, sind sich aber unsicher, wie sie diese konkret und sinnvoll einsetzen sollen.

Aus unseren Projekten in Deutschland und Österreich haben wir die wichtigsten Salesforce-Learnings gesammelt und zeigen, wie Unternehmen KI praktisch und greifbar in ihre CRM-Projekte integrieren können – ohne dass es kompliziert oder abstrakt wird.

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Learning 1: Strategie zuerst, Technik danach

Ein typisches Missverständnis ist: „Wir müssen KI jetzt unbedingt einsetzen.“ Unser Learning: Technologie ist immer nur das Werkzeug – Strategie ist der Motor.

Bevor Sie an konkrete KI-Anwendungen denken, klären Sie zunächst:

• Welche Ziele wollen wir mit Salesforce erreichen – mehr Umsatz, bessere Kundendaten, schnellere Serviceprozesse?
• Welche Abläufe in Vertrieb, Marketing oder Service laufen noch manuell?
• Wo könnten KI-gestützte Vorschläge, Empfehlungen oder Automatisierungen echten Mehrwert bringen?

Schon kleine Schritte, wie KI-gestütztes Lead Scoring oder automatische E-Mail-Vorschläge über Salesforce Einstein, können einen großen Unterschied machen. Wichtig ist: Planen Sie KI frühzeitig als Bestandteil Ihrer Roadmap, statt sie später zusätzlich aufzusetzen.

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Learning 2: KI ist kein Hexenwerk – Integration macht den Unterschied

Viele Unternehmen fürchten, KI sei zu komplex. In der Praxis zeigt sich: Der größte Mehrwert entsteht dort, wo KI direkt in bestehende Plattformen und Prozesse integriert ist.

Praktisch bedeutet das:

• Daten aus Salesforce, ERP- oder Marketing-Systemen können als Grundlage für KI-gestützte Analysen und Vorhersagen genutzt werden.
• KI kann Routineaufgaben übernehmen, z. B. Service-Tickets priorisieren, Lead-Qualität bewerten oder Textvorschläge generieren.
• Bereits kleine, gut integrierte KI-Anwendungen liefern spürbaren Mehrwert und verschaffen Mitarbeitern mehr Zeit für wertschöpfende Aufgaben.

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Learning 3: Nutzerakzeptanz ist der Schlüssel

KI kann noch so leistungsfähig sein – wenn sie nicht genutzt wird, entsteht kein Nutzen. Deshalb ist es entscheidend, KI im Arbeitsalltag greifbar zu machen.

• Zeigen Sie Teams konkrete Alltagsszenarien, in denen KI unterstützt.
• Starten Sie mit einfachen Beispielen, etwa automatischen Lead-Empfehlungen oder Priorisierungsvorschlägen.
• Sammeln Sie aktiv Feedback: Was hilft? Was stört? Was sollte angepasst werden?

So entsteht Vertrauen, und KI wird nicht als zusätzliche Belastung wahrgenommen, sondern als Werkzeug, das die Arbeit erleichtert.

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Learning 4: Schrittweise Einführung – klein anfangen, groß denken

Niemand muss sofort alle Prozesse automatisieren. Erfolgreiche Unternehmen gehen schrittweise vor:

1. Start mit Kernprozessen, z. B. Lead-Management im Vertrieb oder Ticketbearbeitung im Service
2. Einführung einfacher KI-Funktionen wie Vorschläge, Priorisierungen oder Prognosen
3. Auswertung der ersten Erfahrungen und Anpassung von Prozessen und Datenstrukturen
4. Schrittweise Erweiterung um weitere KI-Anwendungsfälle

Wenn KI frühzeitig in der Projekt-Roadmap berücksichtigt wird, können Datenmodelle direkt „KI-ready“ aufgebaut werden – das reduziert späteren Anpassungsaufwand erheblich.

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Learning 5: Salesforce + KI ist ein kontinuierlicher Lernprozess

Salesforce-Projekte enden nicht mit dem Go-Live – und KI entwickelt sich kontinuierlich weiter. Erfolgreiche Unternehmen:

• Nutzen regelmäßige Updates von Einstein AI und Agentforce
• Etablieren Governance- und Weiterentwicklungsprozesse für CRM- und KI-Features
• Passen Prozesse und Datenmodelle kontinuierlich an
• Lassen KI-Modelle regelmäßig auf Basis aktueller Daten neu berechnen bzw. aktualisieren, um die Prognosequalität kontinuierlich zu verbessern

Unternehmen, die KI als fortlaufenden Lern- und Verbesserungsprozess verstehen, profitieren langfristig durch bessere Prognosen, schnellere Entscheidungen und effizientere Abläufe.

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Sicherheit & Datenschutz: KI in Salesforce DSGVO-fähig nutzen

Viele Unternehmen haben verständlicherweise Bedenken, wenn es um Künstliche Intelligenz und Daten geht – insbesondere in Deutschland. Salesforce stellt umfangreiche Sicherheits-, Governance- und Trust-Layer-Funktionen bereit, die eine DSGVO-konforme Nutzung von KI ermöglichen. Die konkrete Compliance hängt – wie bei jeder Plattform – zusätzlich von Konfiguration, Prozessen und Governance im Unternehmen ab.

Datenverarbeitung über den Salesforce Trust Layer

• KI-Funktionen wie Einstein und Agentforce greifen kontrolliert auf die Daten zu, die innerhalb Ihrer Salesforce-Organisation freigegeben sind.
• Je nach Funktion können Modellservices oder Foundation Models über den Salesforce Trust Layer angebunden werden, wobei Governance-, Masking- und Retention-Kontrollen greifen.
• Unternehmen behalten die Kontrolle darüber, welche Daten genutzt werden und für welche Zwecke KI-Funktionen eingesetzt werden dürfen.

DSGVO-fähige Plattformfunktionen

• Salesforce stellt Funktionen wie Verschlüsselung, Rollen- und Berechtigungskonzepte, Audit-Logs sowie Data-Governance-Mechanismen bereit, die eine DSGVO-konforme Nutzung unterstützen.
• Unternehmen können Löschkonzepte, Datenportabilität und Zugriffskontrollen entsprechend ihrer Compliance-Anforderungen umsetzen.
• KI-Funktionen greifen ausschließlich auf die Daten zu, die innerhalb der jeweiligen Organisation freigegeben wurden.

Nutzung von Unternehmensdaten in KI-Funktionen

• Für Vorhersagen und Analysen werden primär die eigenen CRM- und Geschäftsdaten verwendet.
• Generative KI-Funktionen greifen zusätzlich auf Foundation Models zu; Unternehmensdaten werden dabei – abhängig von Konfiguration und gewählten Trust-Layer-Einstellungen – nicht zum allgemeinen Training externer Modelle weiterverwendet.
• So können Unternehmen KI-Anwendungen sicher in ihre bestehende Daten- und Governance-Landschaft integrieren.

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Fazit: Salesforce Learnings für Unternehmen, die am Anfang stehen

Viele Unternehmen stehen beim Thema KI noch am Anfang – und das ist völlig normal. Entscheidend ist, klein zu starten, Schritt für Schritt zu lernen, Prozesse anzupassen und die Menschen mitzunehmen.

Mit Salesforce, Einstein und Agentforce können Unternehmen:

• Routineaufgaben automatisieren
• Datenbasierte Entscheidungen verbessern
• Prozesse intelligenter und effizienter gestalten

Richtig eingeführt wird KI damit zu einem praktischen Werkzeug für Teams – integriert in bestehende Prozesse, kontrollierbar aus Governance-Sicht und mit messbarem geschäftlichem Nutzen.

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